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北漂女生开淘宝店制定客服新规,月销翻5倍还消灭了差评!

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2020-6-7 00:50:12 | 只看作者

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一年前,北漂女孩吴珉,被自己的淘宝店肆“西米爱虫Chickids”弄得每晚失眠:

店肆卡在三钻品级,泰半年上不去;客服积极性不高;询单转化率低下;买家经常由于尺码题目退换货,退货率居高不下…

多方压力之下,吴珉决议从“客服岗位”动手,制定了一个“客服赏罚制度”。成果,“一招制胜”。

制度实行一年零四个月,这家主营亲子泳装的店肆从三蓝钻变成三皇冠,做到了客服零差评。询单转化率提升30%,退货率下降7%。

对于中小卖家来说,存在两个痛点:一是养不起太多客服,二是客服的活动性大,经常刚培育了一个生手,就流失了。”

吴珉的新法子,不单处理了痛点。经过客服的手段,还让销售额从每月二十万增加到每月五十万,旺季时可达百万。


定下制度后,客服喝口水也在15秒内处理

“客服赏罚制度”的制定,还要从一条买家评价说起。

客岁年头,客服主管告诉吴珉,买家评价中有这么一条:“掌柜的工具很好,就是客服答复太慢啦。”

吴珉随即翻出这个买家与客服那时的对话。成果,她发现客服最少过了五分钟才停止答复。她又随机抽查了其他几位客服的答复情况,发现客服接待频仍出错,晚间客服经常懒惰,甚至有不答复客人的情况出现。

“很多客服的心理我也大白,就是‘我只是一个客服而已,店肆怎样样跟我没有太大关系。’”但吴珉以为,“客服不实时答复,客人就会对店肆印象大打折扣。潜伏客户流失、售后处置不到位,城市影响我们的现实成交量,客服岗很重要。”

他下定决心,要改变客服的这类想法,而且培育积极踏实的客服团队。

四月,吴珉制定了“客服赏罚制度”:客服对买家的响应时长不能跨越15秒;询单转化率到达店肆标准;售后处置每个月0赞扬,即可获得人为20%的绩效嘉奖。被赞扬三次以上的客服,扣罚人为的10%。

“对买家的响应时长不能跨越15秒。”这样的严重感现在充溢在客服的平常工作中。客服付真真说了一件头几天早晨发生的小事儿。

前两天早晨23点,付真真看旺旺上没有新消息了,就预备去接杯水,润润喉咙。

“叮咚,叮咚。”刚走到饮水机前,猝不及防的淘宝旺旺声响起。付真真没有多想,一个箭步冲回电脑前。

“在,您说。”她第一时候打下这句。水杯空荡荡地立在饮水机上方。

“现在一般都不会随意分开工位。”付真真说,“真要分开,15秒之内也要以闪电速度返来。”


转化率提升30%,客服的分寸感很重要

制度定下以后,一路头结果并欠好,销售额没有提升,甚至还遭到了部分客服的抵牾。

“客人征询了,我也顿时回答了,最初没有成交,这不怪我。”

“我办事的客户成交率都很高,后来客人要求退货换货,这怎样能怪我呢?”

“我给他认真保举了格式,他下单了,最初说不喜好给差评,总不是我的锅吧。”

乍一听,还真不是客服的错。细究之下,吴珉发现了一些猫腻。有的客服为了追求询单成交率,会自觉给客户保举。

吴珉分析说,“比如客户看中的泳衣格式卖完了,有的客服会间接给客户保举其他格式。现实最合适的做法是,先奉告这款泳衣什么时辰到货,到货我们对老客户可以供给包邮等办事。其次才是询问客户有没有看上的其他格式。由于客户自己的第一挑选永久是他最满足的,硬保举此外格式,退货的风险很大。”

客服在保举产物时,分寸感很重要。否则,自觉保举,虽然前期的转化速度是快了,但前期的退货率也进步了。

“西米爱虫Chickids”主营亲子泳装,走欧美繁复风。“肚子会不会太大塞不下?”“泳帽会不会太勒了?”是买家最经常征询的题目。针对这些题目,吴珉要求一切的客服停止培训专业话术。


“接待客户的收场语要亲热,但不要有空话,要按照买家提问敏捷切入主题。”付真真说起自己的办事心得,“很多买家把泳衣当做大衣买,总喜好买大码的。这时辰就要提醒他,小女孩的泳衣不要买太大,否则轻易走光。”

“我自己也是淘宝资深买家。实在作为买家,我们对客服的需求很简单:买前别烦琐,买后别推诿。”吴珉说,“把新客户当做老客户,把老客户当做老朋友一样去看待。”

现在,店肆的询单转化率从本来的40%,增加到60%,旺季时甚至能到达70%。
魔鬼藏在细节里,售后反应帮助“改良”供给链

要做到零差评,客服职员在跟买家交换时,就得重点关注他们的反应和需求。

按照买家的反应定见,经常点窜泳衣的格式,是“西米爱虫Chickids”的一大特点。


很多买家在售后回访中反应:小孩子穿上泳衣以后,其他地方都合适而肚子偏紧。年龄段都在一至三岁。“要不是售后客服对一切退换货买家做电话回访,我们能够真发现不了这么细节的题目。”吴珉说。

细细研讨询问以后,吴珉领会到,1到3岁的小孩有个普遍特点:肚子都相对胖胖的。吴珉便让工场改良了泳衣的尺寸,在1到3岁小年龄段,泳衣腰双方都增加了一厘米,处理了买家普遍反应的题目。

泳衣不经常穿,很多买家妈妈就希望,小孩子穿泳衣的周期长一些,是以常买大一号的泳衣。吴珉便让工场建造了裤腿弹力偏大的泳衣,这样即使穿偏大的码数,也不会走光。

又比如,经过客服领会到:有些宝妈买家不喜好过紧的泳帽。因而,店肆把这个需要反应给供给链,让工场把宝宝的泳帽做大0.5公分。
好的售后办事,还能带来新商机

“售后”是客服环节中,一切淘宝店肆都绕不外去的一环。吴珉对于售后的要求是“实时且高效”。

前未几,一位香港的买家向客服反应:一个月之前买的泳圈,一向都没利用过,却有点漏气了,要求换货。“买了一个月,实在已经过了售前期了,但我们还是在重新测试过以后,给他免费寄了新的泅水圈,并教他怎样正确操纵。”吴珉说,“实在在港澳台地域的买家会有退换货不方便的挂念,我们就会想尽法子来撤销。现在店肆每个月城市有发往港澳台的定单。”

正确的售后办事还为店肆带来了新的客户和商机。

一位北京的宝妈买了一顶米红色帽子,由于不满足帽子的色彩,要求退货。“我想要的帽子是纯红色的,就像你照片上那样,成果收到的是这类色彩,你们能否是拿旧货糊弄我?”

面临愤慨的买家,吴珉敏捷调出库存,用手机拍摄库存的帽子,发给买家,证实并非旧货。“亲看一下我们一切的库存都是这样的米红色,能够摄像机拍摄会有色差,假如不满足我们顿时包邮退货。”

这笔买卖终极以买家免费退货了结。虽然买卖没做成,可是这位宝妈将工作发在网上宝妈社群,并专心保举了店肆,当天就有很多买家在店肆采办了泳衣。

这样的售后题目,吴珉自己也数不清处置了几多件。“我们本来的退货率在15%,制度实行以后稳定在8%左右,旺季在10%。”

吴珉之前担忧的客服团队题目,现在也获得领会决。


吴珉说,“制度实行以后,做得好的客服像付真真,一个月最高能拿到8000多。做得不顺应的客服走掉了,我们重新培育人。店肆的客服本钱是进步了,但销售额也比之前翻了一倍不止,客服也在为店肆的销售额尽力。”

明天就跟大师分享到这里,我感觉开淘宝店的人,一定要有一个杰出的心态和相互交换进修的圈子,非论是获得最新的行业静态,还是最新的操纵方式,交换和进修都必不成少。假如只是一小我凭空诬捏,是很难把淘宝店做好的,是以我结合运营大咖组建了一个电商圈子——

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